ОБСЛУЖИВАНИЕ
Для наших клиентов предусмотрено несколько вариантов получения помощи в случае появления вопросов по работе в программе:
1) можно позвонить по телефону горячей линии;
2) можно написать о своей проблеме по электронной почте или оставить сообщение на сайте;
3) можно воспользоваться наиболее современным и эффективным способом – вызвать «Помощника».
| Каждая копия любого программного продукта компании «Софт-Мастер» оборудуется специальной кнопкой. Нажав на нее, пользователь открывает окно, очень похожее на интернет-пейджер (ICQ, QIP и т.д.), тем самым запускается работа услуги «Помощник». |
|
«Помощник» позволяет:
- пообщаться со специалистом службы поддержки в чате
Пользователь может обратиться с вопросом как к конкретному специалисту, так и в группу поддержки в целом. В последнем случае его вопросом займется первый освободившийся специалист. В программе сохраняется история переписки. Пользователь всегда может просмотреть, какие вопросы он уже задавал и какие ответы ему были даны.
- пообщаться со специалистом службы поддержки по интернет-телефону
Это означает, что прямо из программы, не занимая обычный телефон, не тратя средства на межгород, не вспоминая телефон службы поддержки, пользователь имеет возможность вживую пообщаться со специалистом данной службы. Правда, необходимо, чтобы компьютер пользователя был оборудован микрофоном и колонками или гарнитурой.
- попросить специалиста службы поддержки подключиться к своему компьютеру и помочь решить возникшую проблему
В этом случае специалист службы поддержки получает доступ к изображению на мониторе пользователя, к клавиатуре и мышке. Создается эффект присутствия специалиста без его физического выезда к пользователю. Теперь пользователь может показать, что у него не получается, и специалист наглядно продемонстрирует, как справиться с этой проблемой.
Разработчики компании «Софт-Мастер» очень серьезно подошли к вопросу обеспечения безопасности работы «Помощника».
Сеанс связи с пользователем не может быть установлен со стороны службы поддержки. Для этого требуется инициализация со стороны пользователя. Специалист службы поддержки не получает прямого доступа к файлам. Только к изображению на экране, к клавиатуре и мышке. Все его действия находятся под полным контролем пользователя, который в любой момент может прервать сеанс связи.
Вся информация, передаваемая во время сеанса связи через интернет, надежно шифруется.
Все обращения пользователей фиксируются в учетной системе компании «Софт-Мастер». По запросу клиент может получить подробный отчет об обращениях своих пользователей в службу поддержки.
Основное преимущество наличия этой услуги для клиента – оперативность. Пользователь может в любое время, при наличии доступа в интернет, обратиться за помощью в службу поддержки по любому из трех каналов (чат, интернет-телефон, удаленный доступ). Исчезает необходимость дозваниваться до нужного специалиста. Заявка клиента в любом случае будет обработана, классифицирована и передана специалисту.
Услуга «Помощник» предоставляется в течение двух месяцев с момента приобретения программы "Кадры-СМ" в рамках гарантийного обслуживания. После окончания этого срока клиент имеет возможность заключить договор на абонентское обслуживание и дальше пользоваться услугой «Помощник».
|
